Weniger Experimentaltechnik, mehr nützliche Digitalisierung
Die Hotellerie steht weiterhin im Umbruch: Digitalisierung bleibt ein Treiber, doch die Wünsche der Gäste sind klarer geworden. Statt möglichst vieler technischer Spielereien fragen Reisende nach digitalen Angeboten, die ihren Aufenthalt schneller, einfacher und komfortabler machen. Das geht aus aktuellen Branchenbeobachtungen hervor.
Konkrete Erwartungen der Gäste
Aus den vorliegenden Ausführungen lassen sich fünf häufig genannte Prioritäten ableiten. Sie zeigen, worauf Hotels ihre Digitalinvestitionen sinnvoll ausrichten können:
- Online-Check-in und schneller Check-out: Digitale An- und Abmeldungen reduzieren Wartezeiten an der Rezeption und schaffen Raum für persönliche Kontakte.
- Digitale Gästemappe: Informationen zu Frühstückszeiten, Spa, Restaurant oder Ausflugsmöglichkeiten sollen per Smartphone jederzeit verfügbar und aktuell sein.
- Verlässliches High-Speed-WLAN: Stabiles, durchgängiges Internet gilt für viele Gäste inzwischen als Grundausstattung.
- Einfaches digitales Bezahlen: Kontaktlose Zahlungen mit Karte oder Smartphone werden als selbstverständlicher Service erwartet.
- Digitale Kommunikation: Vor, während und nach dem Aufenthalt wünschen Gäste einfache, digitale Kontaktwege mit dem Hotel.
Was Branchenexperten raten
„Gäste erwarten vor allem Lösungen, die ihnen Zeit sparen und gleichzeitig den persönlichen Service verbessern“,
so Bernd Strunk, Geschäftsführer von GENESYS – die kreativen Köpfe. Die Aussage fasst zusammen: Investitionen sollten Prozesse vereinfachen, nicht Technologie um ihrer selbst willen einführen.
Praktische Folgen für Hoteliers
Die genannten Prioritäten haben konkrete Folgen für Strategie und Budgetplanung:
- Vorrang für digitale Basisdienste: Priorisieren Sie zuverlässiges WLAN und einfache Check-in/out-Prozesse.
- Usability statt Showeffekt: Gästelösungen müssen intuitiv funktionieren und echten Mehrwert bieten.
- Kosteneffizienz prüfen: Teure Roboter oder experimentelle KI sollten nur dann gedacht werden, wenn sie messbare Serviceverbesserungen bringen.
- Cross-Sales über digitale Kanäle: Eine digitale Gästemappe kann zugleich Leistungen und Zusatzangebote effizient präsentieren.
Übersicht: Von Gästen favorisierte digitale Angebote
| Rang | Digitales Angebot |
|---|---|
| 1 | Online-Check-in / schneller Check-out |
| 2 | Digitale Gästemappe / Gäste-App |
| 3 | Hohe WLAN-Qualität |
| 4 | Kontaktloses, digitales Bezahlen |
| 5 | Digitale Kommunikationskanäle |
Für Betriebe bedeutet das: Kleine, gut umgesetzte digitale Maßnahmen können die Gästezufriedenheit deutlich erhöhen. Wer hingegen in auffällige, aber wenig nützliche Technik investiert, läuft Gefahr, Budget zu verschwenden ohne spürbaren Nutzen für die Kundenzufriedenheit.
Hotels sollten daher bei der Digitalplanung die Perspektive der Gäste einnehmen: Funktionalität, Geschwindigkeit und Nutzerfreundlichkeit entscheiden, nicht die Quantität der eingesetzten Technologien.
